Quack Quack,
Xin chào các bạn, đây là lá thư thư 45 của mình rồi và mình chợt nhận ra là mình chưa viết một bản tin nào về chủ đề chăm sóc khách hàng. Vì vậy, đây sẽ là bản tin đầu tiên.
Nếu marketing giỏi, bạn sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng. Nhưng nếu không chăm sóc họ tốt, mọi nỗ lực sẽ trở thành vô nghĩa.
Bây giờ hãy tưởng tượng bạn là khách hàng? Bạn sẽ muốn mua hàng từ một Công ty như thế nào? Đó có phải là đơn vị có sản phẩm uy tín, mức giá cạnh tranh và thể hiện sự nhiệt tình hợp tác?
Tại Trao, chúng mình luôn có quy trình lấy tối thiểu 3 báo giá với những hợp đồng quan trọng. Và một trong những tiêu chí chúng mình thường dùng để đánh giá nhà cung cấp là sự nhiệt tình và tốc độ trả lời. Các đơn vị trả lời chậm sẽ luôn bị xếp hạng sau trong quá trình tuyển chọn kể cả khi mức giá của họ có vẻ tốt hơn.
Trả lời nhanh thể hiện sự chuyên nghiệp và chuẩn bị tốt của nhà cung cấp. Mặc dù thoạt nghe có vẻ đơn giản, nhưng lại không có nhiều nhà cung cấp làm được. Hiểu điều ấy, chúng ta có thể dễ dàng vượt qua đối thủ nhờ những kỹ thật đơn giản mà mình sẽ chia sẻ với bạn trong lá thư này.
Các kỹ thuật này đã giúp Công ty mình giảm 80% khối lượng công việc chăm sóc khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn thêm 20% và thời gian gửi báo giá từ 4 giờ xuống còn 5 – 10 phút. Và bạn cũng sẽ làm được như thế.
Quack: Lên danh sách câu hỏi
Bước đầu tiên là dự đoán trước mọi câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi. Điều này rất dễ, đó là một bộ câu hỏi gồm có các WH, ví dụ:
WHY? Tại sao?
- Tại sao khách hàng nên mua sản phẩm này?
- Tại sao họ nên mua của bạn?
- Tại sao họ nên mua bây giờ?
WHO? Ai?
- Ai là người tạo ra sản phẩm?
- Ai là khách hàng?
- Ai là các nhà cung cấp?
- Ai là đội ngũ phía sau sản phẩm?
- Ai đã từng mua hàng?
WHAT? Cái gì?
- Sản phẩm có tính năng gì đặc biệt?
- Kích thước và các thông số sản phẩm?
- So sánh sản phẩm này và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh?
WHERE? Ở đâu?
- Khách hàng có thể mua hàng ở đâu? Bảo hành thế nào?
WHEN? Khi nào?
- Các mốc thời gian liên quan tới sản phẩm?
WAY? (HOW) Như thế nào?
- Hướng dẫn sử dụng sản phẩm?
- Nội dung mẫu hợp đồng?
WORTH? Giá trị?
- Giá bao nhiêu? Mua nhiều có được giảm không?
- Các sản phẩm / dịch vụ đi kèm là gì? Giá cả thế nào
Bạn có thể tiếp tục liệt kê thêm các câu hỏi theo đặc thù sản phẩm và dịch vụ của mình. Hãy mở phần đã chat với khách, bạn cũng sẽ sưu tầm thêm được 1 số câu hỏi nữa.
Khi làm tốt bước này, bạn sẽ có thể dự đoán trước được 80% các câu hỏi của khách hàng.
Quack Quack: Trả lời câu hỏi
Bước này dễ rồi, bạn lần lượt trả lời từng câu ở trên. Hãy sử dụng thật nhiều hình ảnh minh họa, cũng như ngôn từ văn nói để khách hàng cảm nhận họ đang chat với một con người, chứ không phải cái máy.
Nếu các câu trả lời dài, bạn cần tạo thêm các đường link trang web hỗ trợ để phần trả lời đủ thông tin, nhưng lại không rườm rà. Website sẽ là trợ thủ đắc lực. Bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi bằng video. Độ uy tín của bạn sẽ tăng lên mạnh luôn.
Nếu cần báo giá, bạn hãy tạo một template báo giá cho doanh nghiệp trên spreasheet để khi cần thì chỉ cần tắt bật dịch vụ là con số sẽ nhảy nhót theo, rồi xuất ra file PDF. Báo giá sẽ được gửi cho khách hàng vô cùng chuyên nghiệp chỉ trong vài phút.
Với hệ thống câu trả lời mẫu và các template hỗ trợ, bạn sẽ giảm thiểu được đáng kể đội ngũ chăm sóc khách hàng. Các câu trả lời mẫu được đầu tư nên luôn có chất lượng thuyết phục rất cao.
Quack Quack Quack: Tạo kịch bản trả lời và Định kỳ cập nhật
Sau khi có câu trả lời, bạn còn tạo ra những kịch bản tư vấn khách hàng. Nếu ở trên là bị động, thì ở bước này bạn trở thành người chủ động tương tác, cung cấp các thông tin trước khi khách hỏi. Mình lấy ví dụ, ai mua hàng cũng lo sản phẩm không chất lượng. Vì vậy, cho dù khách không hỏi, mình vẫn gửi cho khách hình ảnh feedback / review từ những khách hàng uy tín từng mua trước đó. Và điều bất ngờ là sau những tin nhắn như vậy, khách hàng luôn muốn chốt đơn nhanh để sớm được sử dụng các quyền lợi mà sản phẩm mang lại. Theo cách tương tự, bạn cũng có thể tạo ra các kịch bản xử lý phàn nàn, xin e-mail hoặc review từ khách.
Cuối cùng, hệ thống ấy cần được định kỳ cải tiến chất lượng câu trả lời và cập nhật các câu hỏi phát sinh của khách hàng trong quá trình tư vấn. Bạn cũng có thể gắn tất cả các câu trả lời mẫu lên hệ thống chat với khách hàng để chỉ việc trả lời bằng vài cú chạm. Nếu lượng khách quá đông, bạn cũng có thể tạo ra những hệ thống bot trả lời tự động để hỗ trợ, nhưng vẫn không làm giảm trải nghiệm khách hàng.
Vậy là, ‘Đô rê Vịt’ đã vừa tặng bạn xong một bảo bối rồi. Chiếc bảo bối này giúp mình nhàn và vui lên nhiều. Người ta thường bảo ‘nếu bạn có 9 tiếng để chặt cây, thì hãy dành 6 tiếng để mài rìu’. Sự chuẩn bị này chính là quá trình ‘mài rìu’, giúp tiết kiệm cho bạn và đội ngũ hàng trăm giờ làm việc mỗi tháng.
Và bạn biết không? Quy trình tương tự này cũng có thể áp dụng đối với đời sống cá nhân nữa đó. Việc trả lời nhanh luôn thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp với đối tác, và cũng giúp tiết kiệm năng lượng cho chính chúng ta.
Vịt mến chúc bạn một cuối tuần nhiều niềm vui và mọi sự hanh thông.
Thân mến,
Chú Vịt cười
Bạn biết không? Sẽ luôn có cách để làm 1 điều gì đó tốt hơn.
Sự hoàn hảo chỉ là cái bẫy.